google avis client

Article rédigé par : Thibault de Gen'K Conseil

Améliorer l’e-réputation d'un point de vente est un processus de long terme, qui demande des efforts et des investissements conséquents.

Toutefois, il suffit d'un commentaire néfaste pour la fragiliser instantanément...

Les avis reçus via Google Avis Clients, en particulier, peuvent nuire fortement à votre image et à votre SEO local, puisqu'ils sont visibles directement dans les résultats de recherche Google. Heureusement, il existe des solutions pour mieux les gérer et limiter leurs conséquences.

Google Avis Clients : un impact non négligeable sur la e-réputation

Les avis clients sur votre fiche d'établissement Google peuvent avoir un effet très bénéfique (ou, au contraire, très néfaste) sur votre image.

En effet, les commentaires négatifs ont pour conséquence de faire baisser la note moyenne de votre société, traduisant une mauvaise satisfaction client.

Un signal très fort pour les internautes qui tombent sur la fiche Google de votre entreprise.

Une étude Google a soulevé qu’en 2020, 65% des recherches n’ont généré aucun clic autre que sur les outils Google. Les internautes s’arrêtent à la lecture de la fiche et ne continueront pas les recherches.

Cette étude indique également qu’une fiche d’établissement sur Google génère 28 fois plus de contacts qu’un site internet !

Ainsi, ces derniers seront moins susceptibles de vous contacter, de visiter votre site internet ou de se rendre en magasin.

De plus, si vous possédez une note inférieure à celle de vos principaux concurrents dans les résultats du moteur de recherche, vous risquez de perdre des clients potentiels au profit de vos rivaux.

C'est pourquoi la gestion des avis négatifs est primordiale pour votre point de vente.

Comment gérer les avis négatifs sur Google Avis Clients ?

Pour gérer un avis négatif, différentes approches peuvent être envisagées.

Apporter une réponse et convaincre l’internaute de modifier son avis

Avant de recourir à d'autres techniques, il est toujours intéressant de chercher à savoir pourquoi l'internaute vous a évalué négativement.

Le problème vient-il de vos produits ou services ? De votre gestion de la relation client ?

En contactant directement le client, vous pouvez en savoir plus sur les raisons de son mécontentement et savoir si son avis négatif est réellement basé sur une erreur ou un manquement de votre part. Auquel cas, vous pouvez lui proposer une solution afin de résoudre le problème, tout en lui demandant de modifier son avis en conséquence.

Signaler le commentaire à Google

Si vous ne parvenez pas à trouver un accord amiable avec le client insatisfait, Google vous laisse également la possibilité de signaler un avis considéré comme inapproprié.

Les propos injurieux ou diffamatoires, le spam ou encore l'incitation à la haine ou à la violence sont des raisons qui peuvent justifier la suppression d'un commentaire.

Toutefois, seuls les modérateurs de Google peuvent juger du caractère inapproprié d'un avis.

Avant de procéder à un signalement, assurez-vous donc que le commentaire en question ne respecte pas les règles du moteur de recherche. Faute de quoi, il a peu de chances d'être supprimé.

Comment repérer un faux avis négatif ?

Le signalement est également une solution envisageable si vous soupçonnez la présence d'un faux avis négatif, publié sur votre fiche d’établissement Google dans le seul but de nuire à votre image.

Pour reconnaître ce type de commentaire calomnieux, soyez particulièrement attentif aux points suivants :

  • Vous avez reçu de nombreux avis négatifs dans un court laps de temps.
  • Vous avez reçu plusieurs commentaires négatifs de la part d'un même utilisateur.
  • Vous avez reçu des avis négatifs peu détaillés, qui n'apportent aucune justification.

Obtenir plus d’avis positifs

Transformer les avis négatifs en avis positifs n'est pas toujours possible... C'est pourquoi il peut être nécessaire de recourir à une autre méthode : obtenir plus de commentaires positifs afin de "noyer" les mauvaises évaluations.

Pour ce faire, vous devez collecter des avis clients le plus régulièrement possible, tout en offrant une qualité de service exemplaire.

En montrant que la grande majorité de vos clients est satisfaite, les internautes seront moins sensibles aux quelques avis qui viennent ternir votre évaluation.

À petite dose, les commentaires négatifs sont même un gage d'authenticité : une entreprise possédant uniquement des avis dithyrambiques ne sera pas forcément considérée comme crédible.

Bien entendu, l'inconvénient de cette méthode est qu'elle ne permet pas de faire disparaître les avis négatifs. Ils auront donc toujours un certain impact sur l'évaluation globale de l'entreprise.

Comment répondre à un commentaire négatif sur Google Avis Clients ?

Quelle que soit la méthode choisie, il est important de répondre systématiquement aux avis négatifs sur Google. Toutefois, il convient de respecter quelques bonnes pratiques.

Soyez professionnel et courtois

Quels que soient les propos tenus par le client, il est important de ne pas prendre l'avis trop à cœur et de ne pas réagir à chaud.

Conservez une posture professionnelle et répondez avec courtoisie, en abordant calmement les différents points évoqués par l'internaute.

Pensez également à remercier l'internaute pour son avis, en mettant l'accent sur le fait qu'il vous aidera à améliorer vos services. Enfin, veillez à signer votre réponse pour humaniser la relation : par exemple, "Eric Dubois, Chargé de la Relation Client".

Decathlon

Faites preuve d'empathie

Lorsque l'insatisfaction de votre client est justifiée, il est important de montrer dans votre réponse que vous êtes à l'écoute et que vous comprenez son point de vue.

Pour aller plus loin, vous pouvez également lui proposer une discussion par téléphone pour lui permettre de mieux s'expliquer, afin de trouver un terrain d'entente.

Enfin, en cas d'erreur de votre part, mieux vaut l'admettre avec sincérité et présenter des excuses. Vous connaissez le dicton: faute avouée, faute à moitié pardonnée !

Castorama

Proposez une solution

Une excuse est un bon début, mais elle n'effacera pas l'insatisfaction de votre client. C'est pourquoi il est important, dans la mesure du possible, de lui proposer une solution pour résoudre le problème.

Par exemple, en cas de dysfonctionnement d'un produit, proposez à l'internaute de la ramener en magasin pour procéder à un échange (si le défaut est avéré).

Attention, toutefois, à ne pas proposer trop facilement des gestes commerciaux (en accordant, par exemple, un bon de réduction ou un produit gratuit). Ce genre de pratique peut ensuite ouvrir la voie à de nombreux abus de la part d'internautes peu scrupuleux.

Les commentaires négatifs sur Google Avis Clients peuvent avoir des conséquences désastreuses sur votre e-réputation, mais aussi sur votre SEO local.

La meilleure option pour éviter un travail chronophage et fastidieux est de faire appel à une agence expérimentée qui prendra le relais et répondra comme si elle était l’enseigne.

L’agence a l’avantage également d’avoir un certain recul sur les avis négatifs, mais surtout elle connait les bons codes de réponse à utiliser.

Grâce à un récapitulatif complet en amont, elle peut apporter des solutions possibles en permanence sans vous soucier de quoi que ce soit. Cela vous laissera donc le temps de vous concentrer sur votre métier.

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